(812) 380-88-77, (495) 411-99-65
 

 

Служба поддержки клиентов - это единая точка входа для всех пользователей наших решений!

График работы Службы поддержки клиентов - с 10:00 до 18:00 часов московского времени ежедневно, кроме выходных и праздничных дней.

Запросы от пользователей принимаются по трем каналам:

Независимо от канала поступления все запросы фиксируются в системе HelpDesk по адресу: http://support.learnware.ru. Данная система повышает удобство взаимодействия со Службой поддержки за счет:

  • быстрого и круглосуточного доступа к универсальной форме подачи запросов;
  • наличия единой «точки входа» для получения всей актуальной информации о поддержке и обновлениях наших продуктов;
  • возможности отслеживать статус всех запросов.

Всем Клиентам предлагается выбор из пяти уровней технической поддержки, которые отличаются набором услуг и временем на обработку запросов:

1. «Обновление» (минимальный)
2. «Стандартный»
3. «Расширенный»
4. «VIP»
5. «VIP - Академик»

Состав и условия уровней поддержки представлены в таблице ниже:

№ Уровень поддержки Услуга Содержание услуги Срок реализации (в часах) Условия выполнения
1
«Обновление» (минимальный)
Обновление Обновление продукта до текущей версии по желанию Заказчика. - Одно обновление по запросу Заказчика в период действия данного Договора.

Исправление технического дефекта (бага)

 1. Устранение выявленного дефекта базовой версии продукта. 40 Дефект должен быть устранен, а при невозможности решения проблемы в указанный срок, согласуется дополнительное время на реализацию или предлагается альтернативное решение проблемы.
2. Устранение дефектов вызванных специфическими доработками (не входящими в базовую версию). 72
Информирование Заказчика 1. Информирование Заказчика о времени выхода следующей версии ПО.
2. Информирование о возможностях новых версий и новых продуктов.
3. Информирование о преимуществах заключения договора поддержки.		 8 При любом обращении Заказчика.
2
 «Стандартный» Обновление Обновление продукта до текущей версии по желанию Заказчика. - Обновление по запросу Заказчика.
Консультация 1. Консультация Заказчика по функциональности Продукта.
2. Пояснение документации.
3. Отправка Заказчику актуальной версии документации.		 4 При любом обращении клиента.

Исправление технического дефекта (бага)

 1. Устранение выявленного дефекта базовой версии продукта. 24 Дефект должен быть устранен, а при невозможности решения проблемы в указанный срок, согласуется дополнительное время на реализацию или предлагается альтернативное решение проблемы.
2. Устранение дефектов вызванных специфическими доработками (не входящими в базовую версию). 40
Информирование Заказчика 1. Информирование Заказчика о времени выхода следующей версии ПО.
2. Информирование о возможностях новых версий и новых продуктов.
3. Информирование о преимуществах заключения договора поддержки.		 4 При любом обращении Заказчика.
3
 «Расширенный» Обновление Обновление продукта до текущей версии по желанию Заказчика. - Обновление по запросу Заказчика (после официального выпуска новой версии).
Консультация 1. Консультация Заказчика по функциональности Продукта.
2. Пояснение документации.
3. Отправка Заказчику актуальной версии документации.		 4 При любом обращении Заказчика.

Исправление технического дефекта (бага)

 1. Устранение выявленного дефекта базовой версии продукта. 16 Дефект должен быть устранен, а при невозможности решения проблемы в указанный срок, согласуется дополнительное время на реализацию или предлагается альтернативное решение проблемы.
2. Устранение дефектов вызванных специфическими доработками (не входящими в базовую версию). 24
Информирование Заказчика 1. Информирование Заказчика о времени выхода следующей версии ПО.
2. Информирование о возможностях новых версий и новых продуктов.
3. Информирование о преимуществах заключения договора поддержки.		 4 При любом обращении Заказчика.
Online- обучение Проведение online-обучения (вебинар) сотрудников по запросу Заказчика.   Обучение проводится не чаще раза в квартал, длительность обучения – 4 академических часа с использованием технологии online-трансляции для группы не более 5 человек.
4
 «VIP» Обновление Обновление продукта до текущей версии по желанию Заказчика. - Обновление по запросу Заказчика (после официального выпуска новой версии).
Консультация 1. Консультация Заказчика по функциональности Продукта.
2. Пояснение документации.
3. Отправка Заказчику актуальной версии документации.		 2 При любом обращении Заказчика.

Исправление технического дефекта (бага)

 1. Устранение выявленного дефекта базовой версии продукта. 8 Дефект должен быть устранен, а при невозможности решения проблемы в указанный срок, согласуется дополнительное время на реализацию или предлагается альтернативное решение проблемы.
2. Устранение дефектов вызванных специфическими доработками (не входящими в базовую версию). 16
Информирование Заказчика 1. Информирование Заказчика о времени выхода следующей версии ПО.
2. Информирование о возможностях новой версии продукта и новых продуктах.
3. Информирование о возможностях новых версий и новых продуктов.		 4 При любом обращении Заказчика.
Online- обучение Проведение online-обучения (вебинар) сотрудников по запросу Заказчика.   Обучение проводится не чаще раза в квартал, длительность обучения – 6 академических часов с использованием технологии online-трансляции для группы не более 5 человек.
Доработка системы по требованию Заказчика Внесение изменений (доработок) в функционал продукта по требованию Заказчика. 160 Доработка может производиться не чаще одного раза в квартал, объем доработки не должен превышать 8 часов работы программиста. Условия (требования) доработки согласуются в течение двух недель после запроса на доработку. Готовое решение предоставляется не позже чем через 4 рабочих недели после запроса на доработку.
Выезд ИТ-специалиста к заказчику Выезд ИТ-специалиста (системного администратора) к Заказчику по запросу и/или для обновления системы. 40 Выезд специалиста к Заказчику осуществляется в течение 40 рабочих часов после запроса клиента и не чаще одного раза в квартал. Длительность консультации (работ) - не более 8 рабочих часов.
Ежеквартальное обновление системы Производится квартальное обновление системы (удаленное или у Заказчика). Обновление содержит в себе все исправлении и доработки версии, произошедшие за квартал. - Раз в квартал.
Личный менеджер К Заказчику прикрепляется личный менеджер, который отвечает за сроки и качество обработки всех запросов. - При любом обращении Заказчика.
5
 «VIP - Академик» Обновление Обновление продукта до текущей версии по желанию Заказчика. - Обновление по запросу Заказчика (после официального выпуска новой версии).
Консультация 1. Консультация Заказчика по функциональности Продукта.
2. Пояснение документации.
3. Отправка Заказчику актуальной версии документации.		 2 При любом обращении Заказчика.

Исправление технического дефекта (бага)

 1. Устранение выявленного дефекта базовой версии продукта. 8 Дефект должен быть устранен, а при невозможности решения проблемы в указанный срок, согласуется дополнительное время на реализацию или предлагается альтернативное решение проблемы.
2. Устранение дефектов вызванных специфическими доработками (не входящими в базовую версию). 16
Информирование Заказчика 1. Информирование Заказчика о времени выхода следующей версии ПО.
2. Информирование о возможностях новых версий и новых продуктов.
3. Информирование о преимуществах заключения договора поддержки.		 2 При любом обращении Заказчика.
Обучение Проведение очного обучения сотрудников по запросу Заказчика.   Обучение проводится не чаще раза в квартал, заказчик предоставляет оборудование и площадку для обучения, длительность обучения – 16 академических часов для группы не более 12 человек.
Доработка системы по требованию Заказчика Внесение изменений (доработок) в функционал продукта по требованию Заказчика. 160 Доработка может производиться не чаще одного раза в квартал, объем доработки не должен превышать 8 часов работы программиста. Условия (требования) доработки согласуются в течение двух недель после запроса на доработку. Готовое решение предоставляется не позже чем через 4 рабочих недели после запроса на доработку.
Выезд ИТ -специалиста к Заказчику Выезд ИТ-специалиста (системного администратора) к Заказчику по запросу и/или для обновления системы. 40 Выезд специалиста к Заказчику осуществляется в течение 40 рабочих часов после запроса клиента и не чаще одного раза в месяц. Длительность консультации (работ) - не более 8 рабочих часов.
Ежемесячное обновление системы Производится ежемесячное обновление системы (удаленное или у Заказчика). Обновление содержит в себе все исправления и доработки версии, произведенные за месяц. - Ежемесячно.
Личный менеджер К Заказчику прикрепляется личный менеджер, который отвечает за сроки и качество обработки всех запросов. - При любом обращении клиента.

 

 
© HyperMethod IBS, 2012